Deloitte anunciou que CX entrou no campo de batalha B2B. Considerando isso, raramente uma única empresa negou que a aventura do consumidor seja essencial para o comércio digital B2B. Além disso, a maioria deles percebe que agências com CX digital excelente e imaginativo são frequentemente as primeiras a vencer a concorrência e perturbar o mercado.
Apesar disso, muitas empresas ainda precisam entender como construir esse tipo de CX digital em B2B e como ele difere do B2C.
Poderoso software B2B em seu lugar de uma loja virtual B2C
Um dos erros mais essenciais que resultam em um péssimo CX B2B é quando o fornecedor não entende o que seus consumidores precisam e o que desejam. É necessário mais do que apenas pegar aspectos B2C e aplicá-los a clientes B2B. A ideia do portal tipo B2C não é uma loja virtual como a B2C, mas um portal web B2B útil com o mesmo nível de conveniência e simplicidade que as lojas virtuais B2C oferecem.
O que os clientes B2B realmente desejam
Descobrir as necessidades da pessoa final é vital. Enquanto os usuários B2C são principalmente flexíveis em relação ao seu tempo e dinheiro, pois fazem escolhas por conta própria, os clientes B2B buscam facilmente realizar seu trabalho dentro de um cronograma restrito e com uma faixa de preço limitada. Tudo o que muitas vezes desejam é tentar esta tarefa sem problemas, instantaneamente e sem erros.
Pense em como é o processo de aquisição, por exemplo, em uma fábrica que produz engenhocas ou máquinas personalizadas. O pedido de compra é totalmente decidido através da especificação do produto, cujas alterações não são possíveis sem aprovação do departamento de engenharia. Uma especificação pode consistir adicionalmente em centenas de componentes diferentes. Os gerentes de fornecimento estão concentrados em garantir a entrega dos complementos just in time, de acordo com um cronograma de produção, com o menor custo e com as melhores condições de preço.
Imagine a complexidade do trabalho descrito acima e você verá que práticas B2C regulares, como conceitos de upsell e promoção cruzada, carrinhos desertos ou fotos enormes e cativantes, não são tão valiosas para esse tipo de pessoa. Trazer uma loja virtual semelhante a B2C com excelente busca, repleta de serviços B2C naturais, como avaliações de consumidores, checkout simplificado e gerenciamento rápido de carrinho, provavelmente falharia porque todas essas funcionalidades são inúteis para o tipo de cliente descrito.
O que geralmente falta são os recursos B2B essenciais, como solicitar corretamente centenas de SKUs com um pedido, fluxo de trabalho de aprovação de pedidos e a capacidade de verificar o estoque em armazéns locais em tempo real. Portanto, ao projetar um portal B2B, é básico repensar muitos elementos da aventura do consumidor tendo em mente os compradores B2B reais. Cada aspecto do evento do cliente deve ser desafiado:
• qual é o objetivo das ideias de produtos?
• A concentração em banners será valiosa?
• qual é a função das histórias de clientes? O que eles deveriam parecer?
• Como seria o carrinho? O cliente precisa de vários?
• o produto ainda deve ser reservado logo após ser adicionado ao rascunho do pedido? Quanto tempo durará a reserva?
Com todas essas questões e uma análise aprofundada das necessidades do cliente, somos capazes de atingir com mais força a visão perfeita da plataforma B2B de longo prazo.
Criar um excelente portal B2B que os clientes adorem visa melhorar sua empresa, além de promover-lhes os produtos e recursos certos com o mais alto índice de qualidade. Trata-se também de tornar o seu portal uma parte inevitável do negócio do cliente, devido à sua contribuição para a eficácia do cliente. A McKinsey define isso como “um compromisso de se tornar necessário para o consumidor por meio de um nível exponencialmente mais profundo de envolvimento online e offline”.
Gostaria de ilustrar a declaração da McKinsey com o seguinte exemplo sobre servir o varejo fragmentado como clientes. O varejo fragmentado geralmente é um empreendimento com margens baixas. Eles realizam muitas operações manualmente e às vezes não possuem os componentes para qualquer automação de sistema empresarial.
Dessa forma, os clientes com permissão para automatizar parcialmente o processamento de pedidos podem vê-lo de maneira mais vantajosa como um parceiro antagônico a apenas uma empresa. Em outras palavras, é uma oportunidade de sair do paradigma do “combate aos custos”, tornando-se um parceiro de longo prazo que oferece mais custos do que apenas vender produtos.
Em suma, um portal B2B também pode agregar muito custo, por exemplo, devido à ideia de ajustar bem o pedido para reduzir despesas usando promoções específicas. Os recursos de IA podem ajudar um pequeno varejista a prever a demanda por itens. Os relatórios integrados também podem ajudar a tomar decisões mais sugeridas, etc.
Opções
Aqui estão alguns conceitos para alcançar uma experiência digital B2B perfeita para o cliente:
1. Defina seu público em detalhes e tenha em mente os motivadores do negócio, as funções internas e seus aspectos problemáticos.
2. Aprofunde-se nas estratégias empresariais de sua valiosa clientela.
3. Esteja ciente de que sua solução deve desvendar os desafios e certamente não criar novos.
4. Pare de considerar situações B2C como advogado. Mergulhe na conveniência e no luxo B2C.
5. Converse com futuros clientes o máximo possível desde os primeiros graus.
Um portal B2B é diferente de uma loja virtual. É mais profundo e precisa fornecer recursos eficazes que facilitem o sucesso empresarial de seus clientes.
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